สำหรับการทำธุรกิจในปัจจุบัน เรื่องจริงอย่างหนึ่งที่ผู้ประกอบการควรทำความเข้าใจก็คือ ทุกวันนี้ผู้บริโภคจำนวนมากสนใจซื้อประสบการณ์ (Experience) ไม่แพ้การมองหาสินค้า (Product) ด้วยเหตุนี้ ผู้ประกอบการหลายคนจึงเริ่มหันมาใช้กลยุทธ์ Experiential Marketing เพื่อดึงดูดลูกค้ากันมากขึ้น
Experiential Marketing หรือ การตลาดเชิงประสบการณ์ คือกลยุทธ์สร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ เพื่อให้ผู้บริโภคมีประสบการณ์ร่วมและรู้สึกจดจำแบรนด์ในมิติที่ดีขึ้น โดยกลยุทธ์นี้เปิดโอกาสให้ผู้บริโภคมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับแบรนด์ ผ่านกิจกรรมหรือแคมเปญต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการจัดอีเวนต์ จัดบูธ กิจกรรมพิเศษให้ร่วมสนุกเพื่อลุ้นรางวัล รวมไปถึงการสร้างบรรยากาศและบริการที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า เป็นต้น
ทั้งนี้ Experiential Marketing คือกลยุทธ์ที่พิเศษกว่ากลยุทธ์อื่น ๆ ตรงที่ จะเน้นการมอบประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจอย่างยาวนาน ไม่ใช่เพียงกิจกรรมฉาบฉวยที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกตื่นเต้นแล้วลืมแบรนด์ไป ซึ่งหากทำได้สำเร็จ ก็จะช่วยให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) และเมื่อมองหาสินค้าในอุตสาหกรรมเดียวกันก็จะนึกถึงสินค้าของแบรนด์เป็นลำดับแรก
EXPERIENTIAL MARKETING แบบไหนถึงจะเป็นประสบการณ์ที่ดี?
อย่างที่กล่าวไปว่า Experiential Marketing คือกลยุทธ์สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้ได้รับประสบการณ์ร่วมและจดจำแบรนด์ได้ดีขึ้น ซึ่งเมื่ออ่านมาถึงตรงนี้หลายคนอาจสงสัยว่าแล้วคำว่า “ประสบการณ์ที่ดี” ในที่นี้มีลักษณะอย่างไร
สำหรับคำว่า ประสบการณ์ที่ดี ในการทำกลยุทธ์นี้จะมีลักษณะดังต่อไปนี้
ประสบการณ์ที่ดีต้องทำให้ลูกค้าอยากมีส่วนร่วม (Engaging)
สำหรับการทำกลยุทธ์ Experiential Marketing ที่ให้ผลลัพธ์ที่ดี ก็จะทำให้ผู้บริโภคเกิดความรู้สึกอยากมีส่วนร่วมกับแบรนด์มากขึ้น โดยอาจจะเป็นความรู้สึกของการอยากลงมือทำอะไรบางอย่าง หรือตามร่วมกิจกรรมที่แบรนด์กำหนด
ประสบการณ์ที่ดีต้องจริง ไม่ปรุงแต่ง (Autentic)
ลักษณะของประสบการณ์ที่ดี ส่วนสำคัญคือประสบการณ์นั้นต้องเรียลจริง ๆ และไม่ดูปรุงแต่งมากจนเกินไป เพราะหากแบรนด์ไม่สามารถทำให้ลูกค้าสัมผัสประสบการณ์ที่ดีได้จริง ๆ หรือไม่สามารถทำตามความคาดหวัง ก็จะทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ในทางตรงกันข้าม ส่งผลให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ดูแย่ลงในสายตาลูกค้าด้วย
ประสบการณ์ที่ดีต้องเข้าถึงทุกประสาทสัมผัส (Touch of Sense)
ประสบการณ์ที่ดีต้องสัมผัสลูกค้าอย่างลึกซึ้งที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการเข้าถึงลูกค้าทั้งในแง่รูป รส กลิ่น เสียง สัมผัส เพราะหากทำให้ลูกค้าสัมผัสประสบการณ์ที่จับต้องและรู้สึกได้จริง ก็จะทำให้ภาพจำและความรู้สึกดี ๆ ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์คงทนและยาวนานมากขึ้น
ประสบการณ์ที่ดีต้องทำให้ลูกค้าเกิด Loyalty
ประสบการณ์ที่ดีต้องกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ด้วย เพราะเมื่อลูกค้าไว้ใจแบรนด์แล้ว ก็จะเพิ่มโอกาสกลับมาซื้อซ้ำ ช่วยให้ธุรกิจเติบโตและสร้างรายได้ในระยะยาว
EXPERIENTIAL MARKETING สำคัญกับธุรกิจอย่างไร?
ปฏิเสธไม่ได้ว่าในสมัยนี้ “ลูกค้าซื้อประสบการณ์ ไม่ใช่ตัวสินค้า” ด้วยเหตุนี้ กลยุทธ์ Experiential Marketing จึงช่วยต่อยอดธุรกิจได้ในหลายลักษณะ
เพิ่มยอดขายและกำไรให้ธุรกิจ
เมื่อแบรนด์ใช้กลยุทธ์ Experiential Marketing จนทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์ได้ในระยะยาวแล้ว สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือลูกค้ามีแนวโน้มจะจำแบรนด์เป็น Top of Mind และกลับมาซื้อสินค้าซ้ำ จนสามารถเพิ่มยอดขายและทำกำไรให้ธุรกิจได้
แบรนด์เป็นที่รู้จักมากขึ้น
การจัดกิจกรรมหรือสร้างบริการที่ทำให้ลูกค้าประทับใจ จะเอื้อให้เกิดการบอกต่อกับผู้บริโภคคนอื่น เหตุนี้เองจะทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จักในวงกว้างมากขึ้น จนสามารถขยายฐานลูกค้าให้กว้างมากขึ้นด้วย
เข้าใจลูกค้าของแบรนด์มากขึ้น
การใช้กลยุทธ์ Experiential Marketing ให้ได้ผลนั้น จำเป็นต้องศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เพื่อที่จะนำมาสร้างกิจกรรมหรือแคมเปญที่ตรงกับความสนใจของพวกเขาจริง ๆ ดังนั้น นี่จึงเป็นโอกาสที่แบรนด์จะได้ทำความรู้จักลูกค้าตนเองมากขึ้น และสามารถออกแบบสินค้าหรือต่อยอดแผนการตลาดอื่น ๆ ที่มอบผลลัพธ์ที่ดีในอนาคตได้
แบรนด์พิเศษมากขึ้นในสายตาผู้บริโภค
เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่มีเพียงหนึ่งเดียวของแบรนด์ (Unique Brand Experience) ก็จะยิ่งทำให้แบรนด์พิเศษมากขึ้นในสายตาผู้บริโภค ทั้งยังจะส่งให้แบรนด์มีภาพจำที่โดดเด่นและทำให้ลูกค้านึกถึงแบรนด์ก่อนคู่แข่งทั้งหมดเสมอ
กลยุทธ์ EXPERIENTIAL MARKETING นำมาปรับใช้อย่างไรได้บ้าง?
แท้จริงแล้ว กลยุทธ์ Experiential Marketing มีคอนเซปต์ค่อนข้างกว้างและสามารถนำมาปรับใช้กับแคมเปญได้หลายรูปแบบ อย่างไรก็ดี หากผู้ประกอบการยังนึกไม่ออกว่าจะนำกลยุทธ์นี้มาสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างไรบ้าง เราขอยกตัวอย่างการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ดังนี้
จัดอีเวนต์สั้น ๆ ให้ลูกค้ามีส่วนร่วม
การสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าผ่านการจัดอีเวนต์ เป็นวิธีที่ได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อย ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงหลังสถานการณ์โควิด-19 โดยลักษณะอีเวนต์ที่ได้รับความนิยมนั้นก็มักเป็น Pop-Up ทีมีระยะเวลาการจัดงานจำกัด ซึ่งอีเวนต์อาจจะเป็นในลักษณะของการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ ที่ภายในงานมีกิจกรรมที่ลูกค้าสามารถร่วมสนุกได้ หรือสามารถทดลองผลิตภัณฑ์ใหม่ได้ก่อนใคร ซึ่งการจัดงานในลักษณะนี้นอกจากจะมอบความรู้สึก Exclusive จากการได้สัมผัสประสบการณ์ก่อนใครแล้ว ยังเอื้อให้เกิดการประชาสัมพันธ์ผ่านสื่อและเกิดการบอกต่อผ่านลูกค้ากันเองอีกด้วย
ออกแบบบริการที่ลูกค้าจะหาไม่ได้จากที่ไหน
การออกแบบบริการ เพื่อทรีตลูกค้าให้รู้สึกพิเศษและเป็นคนสำคัญ ก็เป็นวิธีสร้างประสบการณ์และความผูกพันที่ลูกค้าจะมีต่อแบรนด์ได้เช่นกัน โดยตัวอย่างการออกแบบประสบการณ์ลักษณะนี้ก็อย่างเช่น แบรนด์ร้านอาหารที่ออกแบบบริการสุดพิเศษเพื่อลดความหงุดหงิดของลูกค้าที่ต้องต่อคิว
โดยแบรนด์อาจใช้กลยุทธ์ Experiential Marketing สร้างบริการดี ๆ ระหว่างการรอคิวให้แก่ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการบริการที่ดีของพนักงาน การเอนเตอร์เทนลูกค้า ออกแบบกิจกรรมฆ่าเวลา มอบของรางวัลสุดพิเศษให้ หรือแม้แต่มอบส่วนลดและโปรโมชัน กลยุทธ์สร้างประสบการณ์เหล่านี้ก็จะช่วยแปรเปลี่ยนจากอารมณ์หงุดหงิดที่ต้องรอคิวนาน ให้กลายเป็นประสบการณ์ที่น่าจดจำให้แก่ลูกค้าได้
ทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับสินค้าให้ได้มากที่สุด
การทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในตัวสินค้ามากที่สุด ก็เป็นวิธีสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ที่ดีอย่างมากวิธีหนึ่ง! โดยวิธีนี้จะเป็นการที่แบรนด์จัดกิจกรรมหรือออกแบบแคมเปญให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับสินค้าได้มากกว่าแค่การจ่ายเงินซื้อ โดยผลลัพธ์ของการใช้กลยุทธ์ Experiential Marketing ในรูปแบบนี้ก็คือ ลูกค้าจะรู้สึกว่าแบรนด์ไม่ได้ทรีตลูกค้าเป็นเพียงแค่ลูกค้า แต่กลับทรีตอย่างคนสำคัญที่ทำให้กระบวนการซื้อขายครบถ้วนและสมบูรณ์แบบมากขึ้น
ตัวอย่างของแบรนด์ที่หยิบกลยุทธ์ Experiential Marketing มาใช้ในลักษณะนี้ก็คือ การที่แบรนด์เฟอร์นิเจอร์ออกแคมเปญการตลาด โดยการให้ลูกค้าประกอบเฟอร์นิเจอร์ด้วยตนเอง ซึ่งการที่ลูกค้าต้องนำชิ้นส่วนเฟอร์นิเจอร์แต่ละชิ้นกลับบ้านเอง จากนั้นก็ต้องเรียนรู้จากคู่มือและประกอบเฟอร์นิเจอร์ขึ้นมาทีละชิ้น โดยที่ต้องใช้ความร่วมมือร่วมใจกันระหว่างเพื่อน คู่รัก หรือแม้แต่คนในครอบครัวเพื่อช่วยกันประกอบเฟอร์นิเจอร์ให้สำเร็จ ขั้นตอนเหล่านี้ก็จะช่วยให้ลูกค้ามีประสบการณ์ร่วมกับสินค้านั้น ๆ มากขึ้น รู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์มากขึ้น เกิดความภาคภูมิใจ และจดจำแบรนด์ไปในระยะยาวได้อีกด้วย
สรุป
กลยุทธ์ Experiential Marketing ถือเป็นกลยุทธ์ที่มอบประโยชน์ให้ธุรกิจในหลากหลายมิติ สามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าสนใจ ทำให้ลูกค้าจดจำ อีกทั้งยังช่วยเชื่อมโยงความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าได้เป็นอย่างดี
อย่างไรก็ดี คอนเซปต์ของ Experiential Marketing นั้นค่อนข้างกว้าง การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจึงอยู่ในรูปแบบใดก็ได้ ดังนั้น หากต้องการหยิบไปใช้ ก็ควรศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าของตนเองให้ลึกซึ้ง ก็จะช่วยให้การหยิบกลยุทธ์ Experiential Marketing มาใช้ได้อย่างประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
ขอบคุณข้อมูลดีๆจาก: https://www.primal.co.th/th/marketing/what-is-experiential-marketing/
🎯 สนใจบริการ Digital Marketing สอบถามเพิ่มเติมได้ที่นี่
💬 LINE: https://lin.ee/lVV985S
📱 Tel : 090-961-5054 (K’Jack)
📱 Tel : 090-984-9147 (K’Pooh)
✉️ Email : theprocontentth@gmail.com
🌐 Website : https://theprocontent.com
